Estudio de Mercado: Para qué y cuándo?

Tomar la decisión correcta depende en gran parte a la información con la que contamos. Los estudios de mercado pueden mostrarnos diferentes caminos y alternativas. Estos son algunos consejos.

Tenga claro el objetivo

Hacer un estudio de mercado, sólo por hacerlo o porque lo exige el plan de negocios, no tiene un sentido útil si no tiene en claro que respuestas necesita. La participación de mercado o market share es un dato que puede obtenerse de diferentes formas. Lo interesante es obtener información adicional, por ejemplo, cómo está posicionada nuestra marca en un nicho determinado.

Qué resultados esperar?

Los resultados se agrupan en dos tipos: cuantitativos y cualitativos. Los cuantitativos son los datos de cantidades y porcentajes, habitualmente presentados en gráficos; Los cualitativos son los datos de percepción y preconceptos que afectan al valor de la empresa. Una forma resumida de interpretar estos resultados puede ser "cuantas oportunidades tengo de..." y "qué posibilidades tengo de...". La interpretación es más compleja, pero creemos que es una forma simple de presentarlo.

Estudio de Mercado por encuesta

Las encuestas son un medio muy efectivo si se cuenta con la muestra de mercado objetivo correcta. Un error común de los emprendedores es incluir amigos o familiares a la muestra: la mayoría de las veces se pierde la objetividad. Si no puede contratar una empresa, contrate a un encuestador anónimo, seguramente la información será más real. Lo más relevante de las encuestas es la información cualitativa.

Relevamiento web

Este modo de relevar el mercado es el más económico, ya que se requieren menos horas de un profesional de marketing para recolectar información. De hecho, en DarkBlue, primero desarrollamos un brief, lo pasamos al área de información web y por último un profesional analiza los resultados para presentar el informe.

Puede hacer este relevamiento desde su empresa, y en caso de no contratar un profesional, le recomendamos utilizar a su fuerza de ventas para evaluar la situación.

El rastrillaje

El método de rastrillaje consiste en trazar un mapa geográfico y ubicar las zonas de influencia y los competidores. Este método es uno de los más costosos pero el más preciso cuando se trata de abrir una oficina, punto de venta o una sucursal.

Es obvio que la intersección de dos arterias primarias es el mejor lugar, pero no siempre se dispone del capital para comprar o alquilar. Las ubicaciones alternativas o de "conveniencia" suelen ser mucho más económicas e igualmente efectivas.

El "Mistery Shopper"

La técnica de hacerse pasar por cliente es muy útil para identificar y detectar las fortalezas y debilidades de los negocios, pero cuidado: nuestro consejo es que sea realizado por un profesional, ya que sabrá qué puntos evaluar y detectará elementos que no siempre se tienen en cuenta.

Vamos a dedicar un news sólo a esto, ya que es un punto tan interesante como complejo. Parece fácil, pero requiere técnica y conocimientos para no involucra la subjetividad y percepción personal en los resultados.

Cuanta más real y exacta sea la información obtenida, más fiables serán las proyecciones de su negocio. Los estudios de mercado, como toda planificación, ahorran tiempo y dinero.

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El comportamiento del consumidor

La mejor forma de satisfacer las necesidades de nuestros clientes es conocer su comportamiento

Orientaciones en el estudio del comportamiento del consumidor.

El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades es una cuestión básica y un punto de partida inicial para poder implementar con eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.

Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un bien o utiliza un producto o servicio para satisfacer una necesidad.

El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.

El consumidor es considerado desde el marketing como el “rey”, ya que de en cierto modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptación constante, mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas. Por tanto, existen una serie de cuestiones que los directores de marketing deben plantearse a la hora de estudiar al consumidor:

¿Qué compra? Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de entre todos los productos que quiere. 

¿Quién compra? Determinar quién es el sujeto que verdaderamente toma la decisión de adquirir el producto, si es bien el consumidor, o bien quien influya en él. 

¿Por qué compra? Analizar cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce al consumidor mediante su adquisición. 

¿Cómo lo compra? Tiene relación con el proceso de compra. Si la decisión de compra la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta... 

¿Cuándo compra? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la compra con relación a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su vida. 

¿Dónde compra? Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los canales de distribución y además por otros aspectos relacionados con el servicio, trato, imagen del punto de venta, etc. 

¿Cuánto compra? La cantidad física que adquiere del producto, o bien para satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no. 

¿Cómo lo utiliza? Con relación a la forma en que el consumidor utilice el producto se creará un determinado envase o presentación del producto.

Hay que añadir además que el consumidor tomará más o menos conciencia en el proceso de decisión en función de la duración del bien, y acentuará su análisis en aquellos bienes que, por sus características van a necesitar de un servicio de mantenimiento para poder ser utilizados durante el período de su vida normal. 

El estudio del comportamiento del consumidor ha sido objeto de reflexión desde hace bastantes años, no obstante, su metodología ha variado hacia una fundamentación más científica con el objeto de mejorar las decisiones de marketing de cara al proceso de comunicación con el mismo. Ha sido analizado desde las siguientes orientaciones:

1) Orientación económica. Está basado en la teoría económica, y en este sentido la pieza clave es el concepto de “hombre económico” quien siente unos deseos, actúa racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta su comportamiento hacia la maximización de la utilidad. 

2) Orientación psicológica. Los estudios en esta orientación, además de considerar variables económicas, también están influenciados por variables psicológicas que recogen las características internas de la persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales totalmente externas que ejerce el entorno. 

3) Orientación motivacional. Se basa en el estudio de los motivos del comportamiento del consumidor a partir de las causas que los producen. Las necesidades son la causa que estimula al ser humano, y éste actúa en consecuencia para poder satisfacerlas.

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BRANDING PERSONAL

¿Qué es?

El hecho de venderse a uno mismo no tiene grandes secretos: hay que conocer el 'producto' y mostrarlo a los demás presentando su mejor cara. No se trata de mentir, sino de resaltar nuestros puntos fuertes en los procesos de selección de personal.

Lo difícil es conseguir un buen resultado en cada una de las fases, ya que es casi un arte que requiere cierta práctica. Pero hay muchas estrategias que te ayudarán, aunque antes de empezar con ellas es mejor que reflexiones sobre:

• Lo que puedes ofrecer a las empresas: conocimientos, experiencia, habilidades personales.
• Tu proyecto profesional: qué te gusta hacer y qué detestas, en qué tipo de empresas o sectores te interesa trabajar y en qué condiciones. Mucha gente fracasa en la búsqueda de empleo porque empieza a enviar currículos sin saber realmente lo que quiere.

Cuando tengas claro qué puedes ofrecer y qué objetivo persigues, debes estudiar el mercado para ver lo que hay: sectores con más oferta de empleo, qué piden las empresas, qué salarios ofrecen, etc.

Toda esta información te servirá para preparar un plan de acción personalizado. Quizá tengas que empezar por mejorar tu formación, o tal vez no te haga falta. En este caso, preocúpate de redactar un buen currículo y una carta de presentación, busca ofertas en todas las fuentes posibles y activa tu red de contactos.

[ La comunicación persuasiva ]

Una vez empieces a buscar empleo, debes saber que las estrategias del marketing personal te pueden ser muy útiles. La comunicación persuasiva es la más importante. Su objetivo no es manipular, sino facilitar el diálogo con los demás y conocer qué quiere de nosotros el experto en selección. Para ponerla en práctica deberás:

• Escuchar activamente: hay que prestar mucha atención a lo que afirma y pregunta el entrevistador y saber interpretarlo: qué quiere de mí, qué necesita… Hay personas que no escuchan al interlocutor porquer se distraen preparando lo que van a decir.
• Analizar el metamodelo de lenguaje: consiste en estudiar cómo se expresa el entrevistador. Qué palabras utiliza repetidamente, en qué ideas insiste, qué tipo de preguntas hace... Eso nos ayudará a deducir lo que realmente le importa (las personas, los resultados económicos, el trabajo bien hecho). Este análisis requiere práctica, pero con el tiempo es muy eficaz.
• Utilizar la técnica del acompasamiento: aquí además de observar hay que copiar. Deberemos imitar con tacto (nunca debe parecer una burla) los movimientos, la gesticulación y el tono de voz del entrevistador. El objetivo es alinearnos con su estilo de comunicación. Con esto no conseguiremos el empleo, pero por lo menos no lo perderemos por ser torpes en el diálogo.
• Observar el entorno: los minutos de espera en la recepción de la empresa o en el despacho del entrevistador pueden aportarnos información interesante. La decoración, la edad y la forma de vestir del personal, los libros, las revistas o el periódico que el seleccionador tiene sobre la mesa dicen mucho de él. Hay que interpretar todo esto, pero sin dar nada por sentado, sólo tenemos indicios.

[ Construir nuestra propia imagen ]

La comunicación persuasiva es la base del marketing personal, pero para que funcione debe formar parte de una estrategia para construir nuestra propia imagen. Eso significa presentarnos a los demás de una determinada manera, aunque sin intentar engañarles ni 'cambiar nuestra personalidad'.

La imagen se crea a partir de todos los elementos de comunicación que nos rodean: cómo vestimos, hablamos, miramos, escribimos, gesticulamos y actuamos. Todo esto se debe combinar de forma coherente. Hay que evitar errores del tipo:

• Vender una imagen de persona seria y responsable y llegar tarde a la entrevista de selección. Estaremos demostrando que somos desorganizados.
• Decir que nuestro punto fuerte es el trato con los clientes y luego enviarles un mail en tono coloquial y con faltas de ortografía.
• Tampoco tendría sentido que destacáramos nuestra gran autoconfianza y mientras lo hacemos no estemos mirando al entrevistador a los ojos.
• La propia imagen se construye poco a poco, pero empieza con los detalles y por mucho que la cuidemos, si no somos naturales, sinceros y respetuosos con nuestros interlocutores, nunca nos tomarán en serio. Sólo la gente 'sanamente ambiciosa' puede obtener resultados éticos y duraderos cuando se vende a sí misma.

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Internet 2.0

Este concepto se caracteriza por el uso de Internet para fomentar redes sociales. La evolución con respecto a Internet 1.0 resultó de la transformación
en el comportamiento de los usuarios, lo cual a su vez se debió principalmente a cambios tecnológicos muy específicos, como la habilitación de la computadora como centro de entretenimiento de audio-video y la disponibilidad masiva de la banda ancha. Ello permitió economías de escala y la consecuente descentralización de contenidos. Así, la colaboración se convirtió en la responsable del crecimiento de Internet.
Conviene aclarar que Internet 2.0 no desplaza a Internet 1.0. Se trata, simplemente, de una evolución muy específica que convive con portales 1.0, como los de bancos, igualmente importantes para la vida cotidiana de muchas personas.
INTERNET 2.0 CONVIVE CON PORTALES 1.0, COMO LOS DE LOS BANCOS, IGUALMENTE
IMPORTANTES PARA LA VIDA COTIDIANA.
Características típicas de Internet 2.0
1. Portales dinámicos y contenido descentralizado (colaboración masiva por medio de blogs, wikis y foros).
2. Uso de tablas y lenguajes de programación de alto nivel para facilitar la interacción con los navegantes.
3. Navegación basada en el interés del usuario, ya sea en función del nivel de interactividad o de los servicios buscados. El
hipertexto dejó de ser el eje central de la programación y se dio paso a lenguajes avanzados, como Java (código abierto) o
la estructura .NET de Microsoft, para incrementar el nivel de interacción.
4. Nacimiento de herramientas avanzadas para máxima interactividad. Por ejemplo, widgets (pequeñas ventanas con
funcionalidades específicas), wikis (contenidos generados por usuarios, como si se tratara de un procesador de palabras
comunitario), blogs (sustitutos de las páginas personales que reúnen comunidades para intercambiar ideas en torno a un
tema de interés) y portales para maximizar las relaciones sociales virtuales (como Facebook, MySpace o Hi5, verdaderos
íconos de Internet 2.0).
5. Dinamismo basado en la colaboración e interactividad de los navegantes. Lo más avanzado en este sentido son los sitios
de colaboración masiva con gran cantidad de contenidos, lo cual sería impensable a través de los medios convencionales.
El ejemplo típico es Wikipedia, la enciclopedia por Internet que recurre a herramientas wiki para la creación de contenidos
sobre cualquier tópico y a reglas específicas para verificar y referir contenidos.
6. Blogs y portales de redes sociales, basados en la interacción, para dar a conocer los perfiles de las personas.
7. Contenidos para interactuar en función del interés personal.
8. Por primera vez en la historia de Internet, mayor producción de contenidos provenientes de personas, no de organizaciones.

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¿Qué es Seis Sigma?

Seis Sigma, es un enfoque revolucionario de gestión que mide y mejora la Calidad, ha llegado a ser un método de referencia para, al mismo tiempo, satisfacer las necesidades de los clientes y lograrlo con niveles próximos a la perfección. Pero ¿qué es exactamente Seis Sigma?

Dicho en pocas palabras, es un método, basado en datos, para llevar la Calidad hasta niveles próximos a la perfección, diferente de otros enfoques ya que también corrige los problemas antes de que se presenten. Más específicamente se trata de un esfuerzo disciplinado para examinar los procesos repetitivos de las empresas.

Literalmente cualquier compañía puede beneficiarse del proceso Seis Sigma. Diseño, comunicación, formación, producción, administración, pérdidas, etc. Todo entra dentro del campo de Seis Sigma. Pero el camino no es fácil. Las posibilidades de mejora y de ahorro de costes son enormes, pero el proceso Seis Sigma requiere el compromiso de tiempo, talento, dedicación, persistencia y, por supuesto, inversión económica.

Un típico coste de no Calidad -errores, defectos y pérdidas en los procesos- puede suponer el 20 ó 30 por 100 de las ventas. El campo es amplio, incluso sin llegar al nivel Seis Sigma (3,4 errores o defectos por millón de oportunidades), las posibilidades de mejorar significativamente los resultados son ilimitadas. Solamente será necesario que la organización ponga a disposición sus capacidades y proceda de manera consistente con sus recursos.

El comienzo

Es esencial que el compromiso con el enfoque Seis Sigma comience y permanezca en la alta dirección de la compañía. La experiencia demuestra que cuando la dirección no expresa su visión de la compañía, no transmite firmeza y entusiasmo, no evalúa los resultados y no reconoce los esfuerzos, los programas de mejora se transforman en una pérdida de recursos válidos. El proceso Seis Sigma comienza con la sensibilización de los ejecutivos para llegar a un entendimiento común del enfoque Seis Sigma y para comprender los métodos que permitirán a la compañía alcanzar niveles de Calidad hasta entonces insospechados

El paso siguiente consiste en la selección de los empleados, profesionales con capacidad y responsabilidad en sus áreas o funciones que van a ser intensivamente formados para liderar los proyectos de mejora. Muchos de estos empleados tendrán que dedicar una parte importante de su tiempo a los proyectos, si se pretenden resultados significativos.

La formación de estos líderes tiene lugar en cuatro sesiones de cuatro días cada una, a lo largo de un periodo de 12 semanas durante el cual trabajarán en un proyecto concreto de mejora, que los capacitará como candidatos a una nueva profesión, "black belts" como implantadores de estas avanzadas iniciativas de Calidad. Esta formación, impartida por expertos, incluye la selección de un proyecto en la primera semana y la aplicación de lo aprendido a dicho proyecto antes de la sesión siguiente, mediante un equipo de mejora.

Para alcanzar el nivel "black belt" los candidatos tienen que demostrar los resultados conseguidos en el proyecto y éste nivel los capacita para continuar liderando nuevos equipos para nuevos proyectos de mejora.

El método

El método Seis Sigma, conocido como DMAMC, consiste en la aplicación, proyecto a proyecto, de un proceso estructurado en cinco fases.

En la fase de definición se identifican los posibles proyectos Seis Sigma, que deben ser evaluados por la dirección para evitar la infrautilización de recursos. Una vez seleccionado el proyecto se prepara su misión y se selecciona el equipo más adecuado para el proyecto, asignándole la prioridad necesaria.

La fase de medición consiste en la caracterización del proceso identificando los requisitos clave de los clientes, las características clave del producto (o variables del resultado) y los parámetros (variables de entrada) que afectan al funcionamiento del proceso y a las características o variables
clave. A partir de esta caracterización se define el sistema de medida y se mide la capacidad del proceso.

En la tercera fase, análisis, el equipo analiza los datos de resultados actuales e históricos. Se desarrollan y comprueban hipótesis sobre posibles relaciones causa-efecto utilizando las herramientas estadísticas pertinentes. De esta forma el equipo confirma los determinantes del proceso, es decir las variables clave de entrada o "pocos vitales" que afectan a las variables de respuesta del proceso.

En la fase de mejora el equipo trata de determinar la relación causa-efecto (relación matemática entre las variables de entrada y la variable de respuesta que interese) para predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del proceso. Por último se determina el rango operacional de los parámetros o variables de entrada del proceso.

La última fase, control, consiste en diseñar y documentar los controles necesarios para asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Seis Sigma se mantenga una vez que se hayan implantado los cambios. Cuando se han logrado los objetivos y la misión se dé por finalizada, el equipo informa a la dirección y se disuelve.

Las herramientas

En los proyectos Seis Sigma se utilizan dos tipos de herramientas. Unas, de tipo general como las 7 herramientas de Calidad, se emplean para la recogida y tratamiento de datos; las otras, específicas de estos proyectos, son herramientas estadísticas, entre las que cabe citar los estudios de capacidad del proceso, análisis ANOVA, contraste de hipótesis, diseño de experimentos y, también, algunas utilizadas en el diseño de productos o servicios, como el QFD y AMFE.

Estas herramientas estadísticas que hace unos años estaban solamente al alcance de especialistas, son hoy accesibles a personas sin grandes conocimientos de estadística. La disponibilidad de aplicaciones informáticas sencillas y rápidas, tanto para el procesamiento de datos como para los cálculos necesarios para su análisis y explotación, permiten utilizarlas con facilidad y soltura, concentrando los esfuerzos de las personas en la interpretación de los resultados, no en la realización de los complejos cálculos que antes eran necesarios.

Los resultados

Conceptualmente los resultados de los proyectos Seis Sigma se obtienen por dos caminos. Los proyectos consiguen, por un lado, mejorar las características del producto o servicio, permitiendo conseguir mayores ingresos y, por otro, el ahorro de costes que se deriva de la disminución de fallos o errores y de los menores tiempos de ciclo en los procesos.

Así, las experiencias de las compañías que han decidido implantar Seis Sigma permiten indicar desde cifras globales de reducciones del 90 por 100 del tiempo de ciclo o 15 mil millones de dólares de ahorro en 11 años (Motorola), aumentos de productividad del 6 por 100 en dos años (Allied Signal), hasta los más recientes de entre 750 y 1000 millones de dólares de ahorro en un año (General Electric).

Ciclo DMAIC: Definir Medir Analizar Mejorar Verificar Mejora del Proceso 6 sigma:

Paso1: Definir el Problema

Paso 2: Observar el Problema

Paso 3: Analizar el Problema

Paso 4: Actuar sobre las causas

Paso 5: Estudiar los resultados

Paso 6: Estandarizar

Paso 7: Establecer conclusiones

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Convierta las necesidades en deseos

Aquí viene la pregunta del millón: ¿cómo va a lograr convertir una necesidad en deseo? La respuesta reside en lograr que su producto sea aspiracional.

El concepto de “aspiracional” proviene de la palabra aspirar o desear algo. Un claro ejemplo de los beneficios que se obtienen al contar con productos aspiracionales, lo obtuve de una compañía que vende unos jabones en una tienda de autoservicio.

Dichos jabones eran más baratos que los de la competencia y superiores en cualidades o atributos ya que contenían glicerina que ayuda a tener una piel más bella y son totalmente biodegradables, por lo que son más amigables con nuestro medio ambiente. Sin embargo, el empaque era de plástico transparente y al verlos podías llegar a pensar que eran de inferior calidad. El resultado: el producto se vendía menos que otros productos de la competencia a pesar de sus cualidades o atributos superiores.

Así que la compañía productora de este producto tomó las siguientes acciones:
• Subir el precio. Un precio menor al de la competencia transmitía implícitamente una menor calidad, aunque ello no fuera cierto.
• Cambiar el empaque. Se diseñó un empaque visualmente más atractivo que resaltaba las cualidades o atributos del producto: cuida la piel, no contiene químicos y no contamina el medio ambiente.

El resultado: ¡Las ventas se dispararon inmediatamente!

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MARKETING DE SERVICIOS DE APOYO

Definición

Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores."

Características

• Intangible. Los servicios no pueden ser vistos, ni tocados.
• Inseparable. El servicio va en relación al tiempo, por o que se ejecuta, produce y consume en un mismo lugar.
• Heterogéneo. El servicio es único, nunca es igual, ya que no es estándar.
• Especial. El servicio es hecho por especialistas.
• Perecedero. Se consume en el momento y ahí mismo termina.
• Demanda fluctuante. No siempre existe la misma demanda del servicio, por lo que no es estático.
• Propiedad. El cliente tiene acceso a la actividad, o facilidad, pero no propiedad.

Factores clave en los servicios

La dinámica competitiva de las empresas hoy en día, se centra cada vez más en las estrategias de servicios, convirtiéndose el servicio en el elemento estratégico de la competitividad de todas las empresas en general y de las empresas comerciales y de servicios en particular. Por lo tanto, hoy la ofensiva se centra en el campo de los servicios. Servicios antes, durante y después de la venta de los productos, pero servicio también en los sectores de servicios propiamente dicho: banca, transporte, turismo, servicios públicos, hotelería y muchos otros.

I. Posición estratégica clara. El desarrollo de este tipo de estrategia necesita de estudios de mercado que identifiquen dichos segmentos, su tamaño y sus necesidades específicas. También es necesario analizar las fortalezas y debilidades de la competencia para servir a los anteriormente mencionados segmentos. Una vez que la empresa ha definido y encontrado su hueco de mercado y su posición estratégica, ésta debe ser claramente articulada y puesta en conocimiento de sus propios empleados y de sus clientes.

II. Identificación de los elementos del servicio. Los servicios pueden dividirse en el “corazón del propio servicio ofrecido, como pueda ser el transporte de mercancías de un lugar a otro, y varios servicios suplementarios que acompañan al servicio principal, como podrían ser la aceptación de órdenes, recepción de documentación y posterior facturación, resolución de problemas y otros servicios extras.

III. Calidad. Es importante que la empresa suministradora del servicio comunique claramente a sus clientes el nivel de calidad y servicio que pueden esperar y ceñirse exactamente a dicho nivel para minimizar la diferencia entre beneficio esperado y realidad.

IV. Retención y repetición de los clientes. Esto implica conocer cuáles son los segmentos de mercado más deseables para la empresa y su posicionamiento estratégico. También que la organización satisfaga las expectativas de calidad de los clientes y que haga todos los esfuerzos necesarios para entender el problema desde el punto de vista del cliente.

V. Base de datos actualizada. Es imprescindible. Muchas empresas de servicios recolectan una enorme cantidad de datos de sus clientes. Todas estas bases de datos son minas de oro potenciales pero hay que tratar esta información de manera que permita una eficaz segmentación.

VI. Formación  adecuada del personal. Es  bastante usual que gran parte del personal tenga contacto directo con los clientes, por ello es importante una buena relación, formación y motivación de los mismos. Hay que crear una cultura interna que sea aceptada por todos y en la que cada individuo reconozca la contribución que su departamento realiza para satisfacer las necesidades de los segmentos de mercado a los que sirve, así como su contribución personal a los resultados obtenidos, pudiéndose medir por ellos.

Cinco dimensiones de influencia en la Calidad de un Servicio

• Formalidad: la capacidad de desempeñar el servicio prometido de una manera exacta y fiable.
• Tangibilidad: apariencia física de las facilidades físicas, equipo, personal y material de comunicación.
• Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transmitir confianza y credibilidad.
• Sensibilidad: el deseo de ayudar a los clientes y proveer un servicio rápido y oportuno.
• Empatía: preocupación, atención individualizada.

Cuando un problema ocurre...

La confianza se puede debilitar pero no dañarse, excepto bajo dos condiciones:

• El problema refuerza un patrón recurrente de fallas anteriores.
• Los esfuerzos de recuperación no logran satisfacer al cliente, multiplicando la falla más que corregirla.

Los 10 atributos más importantes para los clientes

• Llamarle cuando se le prometió.
• Recibir una explicación de cómo ocurrió el problema.
• Proporcionar información sobre a qué número llamar.
• Contactarlo rápidamente cuando se resuelve un problema.
• Permitirle hablar con alguien de autoridad.
• Informarle cuánto tiempo se llevará solucionar el problema.
• Darle alternativas útiles si el problema no puede ser resuelto.
• Ser tratado como una persona, no como un número de cuenta.
• Informarle maneras de prevenir problemas futuros.
• Informarle sobre el avance en caso de que un problema no se pueda solucionar rápidamente.

Estrategia de servicios

Las estrategias más importantes de la mercadotecnia son las relaciones y la comunicación como forma de relación.

La estrategia basada en relaciones se construye definiendo cómo van a establecerse y mantenerse las relaciones que se darán entre los distintos actores del servicio.

Formas de relación en la mercadotecnia de servicios

1. Relación informativa. Resulta de la búsqueda de clientes por parte del oferente del servicio, quien emite noticias del servicio y de su existencia por distintos medios. O un usuario que ya conoció el servicio difunde la información. La respuesta de un cliente potencial cierra el círculo y se inicia:
2. Relación de venta o negociación. Aquí quedan estipuladas las condiciones del servicio, beneficios, precios, condiciones de pago y forma en que la empresa tratará de conservar la relación con el cliente.
3. Contacto directo. Se da entre el prestador del servicio y el usuario en el proceso de producción y uso del servicios en que el que ambos participan. Tiene  varias etapas: tiempo de espera del cliente para iniciar el proceso de servicio,  tiempo del procesamiento del servicio en presencia real o a distancia y tiempo de evaluación del servicio por parte del cliente.
4. Relación proyectada hacia el futuro. Interés por parte del prestador de servicios de mantener una relación continua con el cliente dependerá de la satisfacción derivada del servicio.

Los 7 Pecados capitales del servicio al cliente.

1. Apatía (Ley del Sorbete) Me vale sorbete
2. Indiferencia (Ley del Jabón) Deshacerse del cliente
3. Frialdad (Ley de hielo)  No ver al cliente
4. Darle por su lado (Ley de Si) Decirle a todo que si
5. Negación (Ley del No) Lo siento aquí no lo vendemos
6. El robot (Ley de la Inmovilidad) Gracias el que sigue
7. El rebote (Ley de la Pelota) Aquí no es , vaya al siguiente departamento

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